Gaston de Souza, directeur général de La Générale des Assurances du Bénin (GAB), fait partie de cette nouvelle génération de leaders déterminés à réinventer l’assurance en Afrique. Depuis sa prise de fonction à la tête de cette compagnie vieille de 25 ans, cet ancien souscripteur de risques, formé entre le Bénin et Tunis, a fait de l’innovation et de la transparence, ses armes pour conquérir un marché en pleine mutation. Alors que le secteur assurantiel ouest-africain fait face à des défis sans précédent - digitalisation accélérée, cyber-risques, exigences réglementaires accrues -, la GAB se distingue par une croissance de 35% en 2024. Un succès que son dirigeant attribue à une stratégie audacieuse: «Dire la vérité aux clients, même quand elle dérange». Dans cet entretien exclusif, le dirigeant dévoile les coulisses de cette transformation. Des produits disruptifs comme «GAB Medevac» (première assurance évacuation sanitaire individuelle au Bénin) à la bataille pour regagner le top 5 du marché, en passant par la digitalisation des services, il explique comment la GAB réécrit les règles du jeu. Un témoignage rare sur les mutations d’un secteur clé pour le développement économique du continent.

CADRECO | Monsieur le directeur général, faites-nous une brève rétrospective de l’évolution de la GAB S.A. depuis sa création il y a près de 25 ans ?

Gaston de Souza. La GAB a été créée en avril 1999 par un groupe d’opérateurs économiques béninois désireux de développer une compagnie d’assurance nationale. Depuis sa création, l’entreprise a connu une évolution progressive de son actionnariat, notamment à travers une augmentation de capital en 2019 qui l’a portée à 3 milliards de francs Cfa, en conformité avec les exigences légales. Aujourd’hui, la GAB est une compagnie en plein essor, spécialisée dans l’assurance non-vie, couvrant des domaines tels que l’incendie, les accidents, les risques divers et le transport. Nous offrons notamment des assurances automobiles, santé, chantiers, responsabilité civile, entre autres.

Quels sont aujourd’hui les principaux produits et services d’assurance proposés par la GAB S.A., tant pour les particuliers que pour les entreprises ?

Gaston de Souza. La GAB est agréée pour commercialiser des produits d’assurance non-vie, c’est-à-dire en dehors de l’assurance vie et de la prévoyance. Nous proposons des assurances santé adaptées tant aux particuliers qu’aux entreprises. Une de nos innovations majeures est l’offre santé destinée aux particuliers, un segment souvent délaissé par le marché. Par ailleurs, nous avons lancé «GAB Medevac», une assurance évacuation sanitaire individuelle, une exclusivité sur le marché béninois qui répond à un besoin non couvert, puisque les solutions existantes ciblent uniquement les groupes d’entreprises.

Sur l’assurance automobile, nous couvrons l’ensemble des garanties classiques, avec en plus des services d’assistance routière pour dépannage ou accident, une protection illimitée pour le conducteur et une couverture spéciale pour les véhicules âgés de 5 à 15 ans. Nous avons aussi un programme de fidélité accessible à tous nos assurés automobiles. Enfin, nous couvrons les assurances de chantier ainsi que les assurances liées aux transports de marchandises, à l’importation et à l’exportation. Nos offres sont également renforcées par un solide réseau de partenaires internationaux.

Quelle place l’innovation occupe-t-elle au sein de la GAB ? Quels en sont les exemples concrets, à travers les produits ou services innovants déjà disponibles ou en cours de développement ?

Gaston de Souza. L’innovation est au cœur de notre stratégie, tant au niveau opérationnel que stratégique. Le marché de l’assurance en Afrique subsaharienne est souvent resté très traditionnel alors que les besoins et les risques évoluent rapidement. Il est donc primordial pour nous d’adapter nos offres en fonction de ces nouveaux enjeux. Par exemple, nous avons lancé en 2024 «GAB Medevac» ainsi que «GAB Cybersecure», une cyberassurance qui couvre non seulement les conséquences des attaques informatiques, mais intègre aussi une forte dimension préventive et pédagogique pour limiter les risques. Plus récemment, nous avons introduit un service de constat amiable dans le secteur automobile, qui facilite et accélère le règlement des sinistres. D’autres innovations sont en cours de développement pour continuer à enrichir notre gamme.

La technologie joue un rôle de plus en plus central dans le secteur des assurances. Quelles sont les initiatives prises par la GAB pour digitaliser ses services et améliorer l’expérience client ?

Gaston de Souza. Nous plaçons le client au centre de notre démarche et avons identifié le besoin crucial de proximité et de facilité d’accès aux services. Alors qu’auparavant les clients devaient se déplacer pour souscrire ou gérer leurs contrats, nous avons inversé cette dynamique en allant vers eux, sur le terrain. Nous travaillons actuellement à permettre la souscription et la gestion des contrats directement depuis le domicile ou le bureau de nos clients, via des solutions digitales. Un projet de transformation technologique complète est en cours afin d’installer durablement la GAB au cœur de la transformation digitale du secteur de l’assurance au Bénin. Par ailleurs, nous avons déjà déployé une nouvelle plateforme digitale pour l’assurance santé, qui sera accessible très prochainement à nos clients et partenaires.

Comment la GAB s’adapte-t-elle aux nouvelles exigences réglementaires du secteur des assurances ? Et quelles stratégies met-elle en œuvre pour rester compétitive sur un marché en constante évolution ?

Gaston de Souza. Le secteur de l’assurance est fortement réglementé, avec un régulateur national et un régulateur supranational qui suivent les activités des compagnies dans chaque pays affilié. La GAB s’attache à respecter scrupuleusement ces exigences. Par exemple, en 2024, nous avons pris l’initiative de communiquer ouvertement sur la hausse des tarifs en assurance automobile, une démarche rare dans le secteur, afin que les assurés comprennent le contexte et exigent en retour une qualité de service renforcée. Nous avons aussi renforcé notre transparence et notre pédagogie pour mieux informer les assurés sur leurs contrats, ce qui favorise leur inclusion dans le domaine des assurances. Grâce à cette conformité et à une amélioration continue, nous avons obtenu des résultats positifs lors des contrôles réglementaires réalisés en 2024.

Cette transparence n’a-t-elle pas eu des répercussions directes sur vos performances ?

Gaston de Souza. Au début, cette stratégie a semblé risquée, un véritable couteau à double tranchant. Cependant, la confiance est un pilier fondamental de la relation entre assureur et assuré. Une fois ce choix acté, nous avons maintenu notre ligne et les résultats ont suivi. En 2024, la GAB a enregistré une croissance notable de 35% de son chiffre d’affaires, signe que notre discours a trouvé un écho favorable auprès du marché.

En tant qu’assureur, la confiance est essentielle. Quelles actions menez-vous pour renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients ?

Gaston de Souza. Pour renforcer la satisfaction et la confiance de nos assurés, nous avons entrepris, dans un premier temps, de nous dimensionner conséquemment pour répondre aux besoins de nos clients. Aujourd’hui, vous avez davantage d’interlocuteurs dédiés au sein de la compagnie. Cela signifie que depuis votre premier contact jusqu’à la direction générale, vous disposez de ressources capables de prendre en charge toutes vos questions ou requêtes.

Nous avons aussi communiqué sur notre engagement à régler effectivement les sinistres en attente dans nos livres. On reproche souvent aux assureurs de ne pas vouloir payer leurs sinistres, mais en réalité, aucun assureur n’a intérêt à ne pas les payer. Lorsqu’un sinistre survient, il doit être provisionné légalement. Tant que ce sinistre n’est pas réglé, à chaque fin d’exercice, la provision est majorée de 5%. Cela signifie que pour optimiser sa marge, un assureur a tout intérêt à payer rapidement les sinistres. Nous avons donc multiplié les communications auprès de nos assurés, en les relançant pour obtenir les pièces nécessaires au traitement de leurs dossiers. Nous les encourageons à nous transmettre rapidement ces documents afin que nous puissions clore les dossiers en règle. Enfin, tous nos services sont véritablement orientés client, avec des procédures simplifiées, toujours dans un souci d’écoute, de satisfaction et de fidélisation.

Quels sont les grands projets ou axes stratégiques que vous envisagez pour les 5 prochaines années ?

Gaston de Souza. Vous conviendrez avec moi que dévoiler en détail cette stratégie dans un contexte de très forte concurrence pourrait être préjudiciable. Toutefois, je peux vous donner quelques aperçus. Lorsque vous mettez le client au cœur de tout et que vous prenez en compte ses besoins, votre stratégie se déploie presque d’elle-même. C’est justement notre souci de satisfaction client qui nous a poussé à développer de nouvelles solutions. L’innovation reste au cœur de notre démarche. Nous avons parlé de transformation technologique, la technologie demeure une priorité dans toutes nos actions. Nous avons également évoqué la croissance, comme toute entreprise, nous avons besoin de grandir et de consolider nos ratios prudentiels, tout en visant une croissance rentable. Il y a quelques années, la GAB se positionnait dans le top 5 des compagnies d’assurance du marché béninois. Notre challenge pour les cinq prochaines années est d’y revenir, voire de progresser davantage.

En matière de responsabilité sociétale, quelles sont les actions ou engagements de la GAB S.A. envers les communautés locales et la société béninoise en général ?

Gaston de Souza. La GAB s’engage fortement dans sa responsabilité sociétale. Nous collaborons avec plusieurs ONG locales, notamment dans le domaine de la santé, en organisant des campagnes d’information, des séances de sensibilisation, des consultations médicales gratuites et la distribution de médicaments. Nous préparons actuellement une refonte globale de notre politique RSE pour mieux structurer et amplifier ces actions, afin de mieux restituer à la communauté la confiance qu’elle nous accorde.